平凉税务：“云税智问”探需求 “精准问需”助发展

为深化税费服务新体系建设，持续优化税费服务诉求响应机制，平凉市税务局围绕纳税人缴费人热点诉求，不断创新响应渠道、强化跨部门协同，建立甘肃省首家税务“云上会客厅”。结合“云上会客”、征纳互动的云端交流模式和“精准问需”的服务理念，打造了“云端相聚，智问税需，服务无忧”的“云税智问”税费服务工作品牌，实现税费诉求“云上响应”，驱动税费精细服务，以服务进位不断提档税费服务质效，持续优化税收营商环境。

“云上会客”——诉求云上互动响应

以“云端话税，智解民忧”为理念，将税收宣传从“税务视角”向“人民视角”延伸，聚焦解决惠企利民政策举措宣传辅导“单口发声”和企业群众急难愁盼问题解决“单兵作战”问题，建成全省首家税务“云上会客厅”，通过邀请地方政府部门、社会各界代表做客“云上会客厅”开展“云访谈”，与观众隔空互动、实时对话，解读政策热点，回应群众关切，长效开门纳谏，持续释放诉求响应联动提质、政策落实共治提效的“乘数效应”。

通过把握每个时段重要节点及高频热点诉求，先后邀请辖区内人社、文旅、退役军人事务管理部门，青年企业协会、高校师生及地方退役军人企业代表等做客“云上会客厅”，举办“银税互动”“大学生、退役军人就业创业”“税费优惠政策落实”“征纳互动服务”等专题云端推介访谈，并针对新发布的税费优惠政策，聚合云上帮办团税费业务骨干，以“三线连动、云上问诊、专家答疑”的“云访谈”把准税费优惠政策“精准推送”关键点、拓宽“未问先送”覆盖面，为纳税人缴费人送上“云礼包”。积极探索新时代“枫桥经验”在税务领域的实践应用，推出“云上搭枫桥·联动解民忧”云上会客厅专题访谈，以典型案例在线分析为切入点，多部门共同倾听群众声音，在线解答群众提问，快速响应税费服务诉求。

“作为刚毕业的大学生，在筹集创业资金上有困难，咱们政府有没有帮扶政策？”“在刚开始的经营阶段，利润低、销量小，有没有税收上的减免政策？”……一系列大学毕业生关心的问题，在一期“云上会客厅—助力大学生就业创业”专题访谈中均得到了“专家”解答。

在围绕“助力大学生就业创业”专题访谈中，平凉市税务局通过邀请平凉职业技术学院、人社局、青年创业创新促进会会员、学生代表及平凉市崆峒区税务局“魏税官”工作室负责人，针对大学生在就业创业发展中关心的高频热点问题和税费优惠政策进行了现场交流和直播解读，帮助大学生梳理创业思路，找准职业定位，增强创业底气。1300余位高校毕业生收看了直播并积极参与了互动。

截至目前，“云上会客厅”开展21期专题访谈，累计在线点击量达20万余人次，现场解答问题100余条，延伸至线上答疑解惑1730余条，邀请地方政府及社会各界代表嘉宾40人次。访谈反响良好，甘肃日报头版、甘肃卫视、今日头条、央广网、中国网等媒体进行了报道。

征纳互动——诉求线上远程办理

平凉市税务局以办税服务厅和12366职能转型、推广上线全国统一规范的电子税务局为契机，推动办税服务厅从“实体窗口”向“云端窗口”转变、从“问办分离”向“问办协同”转变。一方面锚定咨询与办税缴费分离的“痛点”，制定全市征纳互动服务工作规范，持续发挥可视答疑、精准推送、调查反馈、运行监控、知识库管理等功能，将12366咨询热线打造成集人工咨询、远程帮办于一体的综合性服务热线。另一方面，将全市税务部门6类对外公开电话统一为12366。纳税人可通过电子税务局网页端及APP实时发起征纳互动，通过视频互动、同屏共享、三方会话等方式，远程精准解答办理纳税人的问题诉求，为纳税人提供智慧办税的全新体验。

近日，纳税人李女士在申报增值税时遇到了问题，通过电子税务局征纳互动功能发起诉求，泾川县税务局“征纳互动”座席人员发起远程协助，依托共享屏幕实时指导李女士逐步操作，不到4分钟便完成了申报。

“征纳互动平台太好用了，问题解答、操作辅导线上‘面对面’就能解决，以后有问题就不用来办税厅，直接来找你‘聊天’，问题就轻松解决了。”李女士向税务干部称赞道。

“征纳互动”新功能的应用，有效解决了电话交流会出现的沟通不充分、理解有偏差、辅导不直观等问题，实现了诉求线上远程办理。截至目前，全市累计围绕“全国统一规范电子税务局”“12366热点问题”等开展税费政策可视答疑16次，为5567户次纳税人解答涉税问题207个，向纳税人推送征纳互动在线答疑操作指引4000余次。12366电话互动量比转型前下降18.4％、在线互动量增长近5倍，全市办税服务厅进厅业务量下降明显。

“税企面对面”——诉求现场实时反馈

“你公司作为‘专精特新’企业，按照政策规定，企业开展研发活动中实际发生的研发费用，未形成无形资产计入当期损益的，在按规定据实扣除的基础上，自2023年1月1日起，再按照实际发生额的100％在税前加计扣除；形成无形资产的，按照无形资产成本的200％在税前摊销。除此之外，还有税率式优惠、亏损延长等优惠政策……”在“税企面对面”专题访谈中，平凉市税务局企业所得税科正在帮助纳税人解答“专精特新”企业最新税收优惠政策。

平凉市税务局聚焦服务发展大局即纳税人缴费人的“急难愁盼”问题，制定“税企面对面”常态化沟通交流工作机制，进一步畅通和规范税企沟通交流渠道，回应企业关切，优化税费服务，切实改进工作作风，持续打造效能税务。

通过常态化沟通和专题座谈会收集解答纳税人缴费人税费问题。常态化沟通结合企业诉求，以既要“走出去”实地调研、“请进来”现场交流，也要以征纳互动、“云上会客”的形式等多种方式开展。通过“税企面对面”的形式，将及时收集梳理、响应解决纳税人缴费人的诉求建议，特别是针对全市多地频发、企业反映强烈、税企争议较大的诉求和建议，避免纳税人缴费人多头、重复沟通，从而增进税企互信、推动诉求解决、服务企业发展，做到“解决真问题、真解决问题”，为推进高质量发展营造良好的税收环境。

截至目前，全市已开展“税企面对面”活动11次，围绕“精准问需求 向新促发展”主题，开展“税企面对面”专题座谈会1次，邀请全市20家专精特新“小巨人”及招商引资企业代表，同市税务局主要负责人交流互动。特别举办“云上会客厅—税企面对面”专题访谈1期，现场实时办理纳税人反馈的7项诉求建议。

下一步，平凉市税务局将继续立足税收职能，以“高效办成一件事”为契机，持续拓展和优化税企沟通渠道，及时收集梳理、响应解决纳税人缴费人的诉求建议，主动换位思考、推动问题解决，切实做到真解决问题、解决真问题，促进税费服务水平持续提升，着力构建亲清和谐的税企关系，全力打造更加优良的税收营商环境。（平凉市税务局 蒋振中）