门店正常经营，海底捞“小便事件”涉事店线上结账已全部退款

连日来，“男子往海底捞锅里小便”事件持续引发广泛关注。据四川新派餐饮管理有限官方微博“海底捞火锅”3月12日发布的情况说明，2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后，在火锅锅底中小便。当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚。海底捞将对4109单顾客全额退还餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿，涉及补偿总金额或超2000万元。

男子往海底捞锅里小便 视频截图

3月13日，海底捞相关负责人回应封面新闻记者，经排查涉事人员就餐记录，公司已于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请。

当天，海底捞客服告诉封面新闻记者，涉事门店已将锅具餐具等全部更换，目前正常营业中，线上结账的顾客也已完成全部退款工作，接下来将按流程进行补偿。

最新进展：

门店正常经营，线上退款已全部完成

据上海警方3月8日发布的警情通报，2025年3月6日，黄浦公安分局接辖区某火锅店报案称，网传“有人向火锅内小便”一事发生在该店内。经警方调查，今年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某(男、17岁)、吴某(男、17岁)等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。目前，警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。

上海警方通报

3月12日，海底捞通过官方微博发布事件说明称，涉事门店为海底捞上海外滩店，已于3月7日调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具(含筷子)全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。

说明还提到，经排查涉事人员就餐记录，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。对于涉案的两名男子，海底捞公司在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请。

在对该店顾客的补偿措施中，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞公司全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。若按每单500元价格计算，餐费金额即超过200万元，补偿金额将超过2000万元。

海底捞发布情况说明

3月13日，封面新闻记者致电海底捞上海外滩店，客服表示，该门店目前为正常营业状态，“包括锅具，所有的东西都已经全部更换了”。

关于退款和补偿的问题，该客服称所有线上支付的订单，截至3月12日23时已经全部完成了原路退款，预计7个工作日内直接到账，“没办法进行退款的，会主动联系用户进行处理”。随后，封面新闻记者收到一条海底捞发来的短信，内容包括办理退款和补偿的流程，以及该事件的情况说明。

13日，封面新闻记者通过微信联系海底捞相关负责人，对方证实了客服的说法。至于何时完成所有补偿，她表示，目前没有设定截止日期，总补偿金额目前也尚未统计。

难题：

申请退款补偿 代订渠道要收20%补偿额

在办理海底捞退款和补偿时，通过代付渠道消费的陆先生遇到了一个难题。

2月27日晚上，陆先生和他的4名同事到海底捞外滩店用餐，菜品加上酒水共消费992元。付款时，陆先生一行没有直接在门店进行线下结账，而是通过在闲鱼找的“海底捞代付”，通过线上渠道买单。

陆先生出示的结账单据 受访者供图

陆先生向封面新闻记者介绍，“代付人说他们有券和积分，替我付可以有八七折的折扣，我想着这样更划算，能省100多元，所以把钱通过闲鱼转给了代付人，再由他在美团上结账。”

海底捞发布退餐费和现金补偿的情况说明后，由于通过代付渠道消费，在申请退款补偿时，让陆先生陷入窘境，“开台点餐的账号和付款账号都是代付人的，我和海底捞专员联系，但对方表示只会原路退回。”

随后，陆先生找到代付人进行协商，并表示愿意付一些辛苦费。“代付人说暂时未收到退款和赔偿，并且想要补偿额20%的费用，还说其他通过他代付的客人都是这么给的。”对于代付人提出的方案，陆先生表示无法接受，“退的餐费我可以给他，但是10倍的补偿属于对用餐人造成精神、健康损失的赔款，应该由当时我们吃饭的5个人所有。”

陆先生与代付人沟通截图 受访者供图

沟通无果后，陆先生再一次去到了海底捞外滩店，工作人员表示这笔退款已经暂时拦截，针对代付渠道消费的退款赔偿问题，已经成立专门小组进行处理。“平台也在介入，帮我和代付人那边协商退款事宜。”

3月13日，针对代订位和代结账的问题，海底捞相关负责人回应封面新闻记者表示，海底捞不主张代订，他们本身就在打击黑灰产，“目前退款的各种情况我们在说明中写得较为清楚，如果遇到问题可以找海底捞专项售后，会帮忙解释得更清楚，所有可能遇到的问题我们都有考虑到，一定会维护到实际支付人的权益。”

律师：

肇事者或涉嫌寻衅滋事

事件发生后，不少网友认为，这次案例特殊，与常见的食品安全等问题无关。海底捞在说明中提到，“非常抱歉的是由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常，没有守护好用餐环境的安全”。对于未来海底捞将如何预防此类事件的发生，海底捞相关负责人表示会用行动改进管理与服务。

目前，两名涉事人员已被行政拘留，海底捞也已对其提起民事诉讼申请，有媒体报道称两名男子或需赔偿上百万元。

涉事两名未成年人将受到怎样的惩罚？餐饮企业包间等服务业涉隐私的区域又该如何管理？3月13日，封面新闻记者采访了毫达（成都）律师事务所律师孙顺发、四川非尚律师事务所律师于继海、河南泽槿律师事务所主任付建。

孙顺发表示，两未成年人的行为已构成侵权，如果诉讼索赔，则需要将两未成年人及其监护人作为共同被告一同提起诉讼，赔偿标准以海底捞损失为限，包括直接损失和间接损失，直接损失包括清洗餐具的费用、顾客退单索赔的费用等，间接损失包括顾客流失减少造成的营业损失。

于继海认为，不满18周岁属于限制民事行为能力人，有财产的无民事行为能力人、限制民事行为能力人造成他人损害的，从本人财产中支付赔偿费用，不足部分由监护人赔偿。

付建表示，两位男子醉酒后在海底捞火锅店小便并拍摄视频的行为属于在公共场合寻衅滋事，如果造成海底捞店内秩序严重混乱，或者将视频发至网络引发舆论广泛关注，甚至引发网友对海底捞的恶劣负面评价，严重影响其客流量，还可能涉嫌寻衅滋事罪，但因二人未满18周岁应当从轻或者减轻处罚。

针对服务业涉隐私区域如何管理的问题，三位律师均表示，法律明确禁止对于包间等相对私密空间安装监控。

付建表示，可以加强员工培训，如果遇到自带酒精类饮品的顾客，或者发现疑似饮酒就餐人员多加关注，提高安全意识和应急处理能力。

孙顺发也表示，法律不是万能的，也仅能对已发生的事件进行调整或保护，除了加大可能发生的法律风险宣传，包括民事侵权赔偿、治安管理处罚及可能涉刑的法律宣传外，其他方面只能在道德层面加强教化。

于继海认为，服务行业为防范潜在风险，需加强内部管理提升服务能力，优化安全、卫生等管理流程，堵死可能存在的漏洞，在包间装修及设计中，考虑使用玻璃等可视化材料，兼顾顾客隐私及卫生等监管需求，同时可利用好保险产品，优化购买相应保险，做好风险防范与转移，避免自身出现巨额损失。