“没事儿”热线如何解“心事”？各地12356心理援助热线陆续开通

与“从前车马慢”的日子不同，如今，随着经济社会的快速发展和现代生活方式的转变，大家或多或少都能感受到生活节奏在加速，各种有形无形的压力以及焦虑、失眠等症状也随之而来。

今年1月1日起，全国统一心理援助热线12356在北京、甘肃、广东等地正式开通，这是全国首个统一的心理援助热线。今年3月，国家卫生健康委员会相关负责人曾表示，5月1日前将推动全国统一使用12356心理援助热线。

细心的朋友可能会发现，“12356”这串电话号码少了个4。而“没4”正好谐音“没事”，因此“12356”又被称为“没事儿”热线。当前，“没事儿”热线正在各地加速开通。

心理援助热线那头的“陌生人”如何更好化解百姓“心事”？面向全国各地，人工智能技术又怎样提升“12356”效率？

在江西省抚州市12356心理援助热线咨询室，接听员刘娟正在全神贯注地接听热线电话，电话那头，一位女士倾诉着自己在家庭关系中遭遇的困扰，刘娟一边倾听，一边在纸上快速记录着关键信息，引导女士进一步表达自己的情绪和想法，并不时地给予回应。

我们会营造一个安全、接纳的氛围，让来电者愿意敞开心扉，并且告诉对方这里是完全保密的，他们可以畅所欲言。然后专注倾听，不打断、不评判，在通话中全程给予情感支持，让他们感受到被理解、被尊重，有足够勇气去面对和解决问题。

抚州市卫健委医政科工作人员严宏介绍，目前，抚州市已整合当地三家医院精神科室正式接入12356心理援助热线，提供常态化心理咨询等服务。

热线服务内容涵盖心理健康教育、心理咨询、心理疏导以及心理危机干预等。热线开通初期，将提供全年无休、每天18小时的心理援助服务，具体时间为早上6:00至24:00，后续将逐步向24小时全天候服务优化。

按照国家卫健委统一部署，今年5月1日前将实现全国统一使用12356心理援助热线。目前，各地12356心理援助热线正在加速开通落地。

今年1月23日青海省正式启用全国统一的心理援助热线号码“12356”，已经实现了45个区县全覆盖。

青海省第三人民医院心理体检中心主任马永霞介绍，该院依托精神卫生专科优势，安排了4名心理治疗师和护士组成接线团队，设立2个专线座席，提供全年无休、全天候24小时公益服务。

我们的热线接进来，首先要建立一个信任关系。我们一般会主动报身份，通过有效的倾听，澄清来电者的问题，同时要评估他的需求和风险等级。

马永霞介绍，如果咨询者只是一般的情绪问题，属于低风险。但如果处于应激的情绪状态，就属于高风险等级。

如果是低风险的，你正常地通过支持性的技术去稳定他的情绪就好了。如果是高风险，就要启动危机干预的流程，联动团队或者确定他当前在一个安全还是不安全的地方。一般情况下要先让他跟危险的因素脱离，有的时候也要联动110。

马永霞表示，心理援助热线接听员需要接受反复来电、高危来电和青少年情绪问题等多方面的挑战，这不仅需要接听员有过硬的心理素质和良好的专业素养，还需要紧密的团队协作。

不是所有人都能做热线接听员，对心理素质要求相对比较高，个人特质和专业素养是前期的准备。接线员要能把他所学的灵活应用，迅速判断来电的性质，给予来电者情绪稳定和支持。一般情况下，在工作了一段时间以后，来电者的危机值有没有下降，情绪有没有那么激烈了，也会有再次评估。

此外，马永霞也坦言，由于高危来电需要立即评估风险并紧急响应，接听员需要在短时间内作出判断和决策，这也会导致接听员处于高度紧张状态。

他承受的心理压力是特别大的，那个人的安危就跟他的处置紧密联系在一起。一部分的挑战来自他本身对那个人的生命关怀，很多个案都是带着很大的应激情绪来的，所以他是不是能涵容这一部分也很重要，他得有心理弹性。

近日，河南省宣布“12356”心理援助热线正式开通，实现17个省辖市全覆盖，各市（县、区）城乡居民拨打“12356”即可全天候（24小时）免费获得专业心理咨询、危机干预和科普宣教等心理健康服务。

在河南，目前12356热线接线员多由精神科医师、心理治疗师和心理咨询师组成，咨询问题多涉及家庭关系、经济压力、就业压力、子女教育等，咨询人群主要存在抑郁、焦虑、失眠等情绪问题。

为了更好地服务广大群众，河南省卫生健康委医政医管处副处长张小燕表示，河南省部分省辖市的12356热线已和AI相结合，力争在最短时间内为来电人提供咨询。接下来，两者的结合还将更加紧密。

全国统一心理援助热线“12356”的启用，是公共服务领域一项值得关注的举措。今年的政府工作报告中就提到“普及心理健康教育”“健全社会心理服务体系和危机干预机制”。面对现代社会中不容忽视的焦虑、抑郁等心理困境，这样一条热线传递出温暖的信号、降低了公众的求助门槛，未来，我们期待各层面的持续发力，让“没事儿”热线越来越成为化解民众心事的“解忧线”。

（总台记者王硕、江西台、河南台）

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